Ley de atención a la clientela: qué cambia en diciembre para el teléfono y los bots

A finales de diciembre termina el plazo de adaptación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y daba doce meses a las empresas afectadas para poner al día su atención al cliente. Quedan unas ocho semanas, con Black Friday y Navidad por medio: mejor revisarlo ahora.

La pregunta que más nos hacen estos días es si un agente de voz o un chatbot "están prohibidos" con la nueva ley. La respuesta corta es que no. La larga merece un artículo.

A quién obliga (y a quién no)

La ley no se aplica a todas las empresas por igual. Según su artículo 2, afecta a dos grupos:

• Empresas de servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: suministro de agua, gas y electricidad; transporte de viajeros (avión, tren, barco, autobús); servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En estos dos últimos, la normativa sectorial tiene preferencia en varios puntos.
• El resto de empresas que venden a consumidores, solo si en el ejercicio anterior cumplieron al menos una de estas condiciones: 250 personas en plantilla, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance. Los grupos de empresas cuentan como conjunto.

Por tanto, la mayoría de las pymes no están obligadas: una clínica, una academia o una tienda online de tamaño medio quedan fuera. Pero sí entran, por ejemplo, una pequeña comercializadora de luz, un operador local de fibra o una empresa de autobuses, aunque tengan veinte empleados. Y si trabajas para una gran empresa (como agencia, proveedor o centro de llamadas), lo más probable es que te pidan cumplir estas reglas en el servicio que les prestas.

Las reglas que más afectan al teléfono

Estos son los puntos del texto que tocan directamente cómo se coge el teléfono:

1. Tres minutos. El 95 % de las llamadas deben atenderse, de media, en menos de tres minutos (artículo 10.3). Y cuando el cliente pide hablar con una persona, el mismo umbral se aplica desde que lo solicita (artículo 8.2).
2. Derecho a una persona. Los contestadores automáticos no pueden ser el medio exclusivo de atención (artículo 8.1). Se pueden usar asistentes conversacionales, pero el cliente debe poder pedir atención personalizada en cualquier momento de la conversación. La ley define esa atención como la que presta una persona física que contesta en tiempo real y se identifica al empezar.
3. Sin coste extra. La llamada no puede costar más que una a un fijo o móvil normal, y no se puede desviar un número gratuito a uno de pago (artículo 10).
4. Respuestas en plazo. Las quejas y reclamaciones se resuelven en un máximo de quince días hábiles, salvo que la normativa del sector diga otra cosa (artículo 17). Las de facturación o cobros indebidos, en cinco días.
5. Accesibilidad y lenguas. El servicio debe ser accesible, con atención prioritaria por teléfono a personas mayores o con discapacidad. En comunidades con lengua cooficial, la respuesta se da en la lengua en la que se presentó la consulta.

El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, con el régimen general estatal y el de cada comunidad autónoma. La ley no fija cuantías propias, así que desconfía de quien te dé una multa concreta sin citar la norma.

La ley no prohíbe la IA en la atención al cliente: prohíbe usarla como un muro entre el cliente y una persona.

Qué significa para un agente de voz

El propio preámbulo de la ley admite que se usen sistemas de inteligencia artificial para facilitar la comunicación, siempre que el cliente pueda acceder a una persona. En la práctica, eso encaja con cómo debería funcionar cualquier buen agente de voz:

• Coge la llamada al primer tono, lo que elimina la espera para todo lo que se puede resolver solo: horarios, estado de un pedido, citas, preguntas frecuentes.
• Detecta cuándo pedir paso a una persona: si el cliente lo dice ("quiero hablar con alguien"), si se repite el mismo problema o si el tema es delicado.
• Pasa la llamada con contexto: quién llama y qué quiere, para que la persona no empiece de cero.
• Deja registro de cuándo se pidió atención personal y cuánto tardó en llegar. Sin ese dato es imposible demostrar que cumples el 95 %.

Ojo con un matiz: el agente de voz ayuda a que el cliente no espere, pero no sustituye al equipo que tiene que estar disponible cuando alguien pide una persona.

Ya contamos con detalle cuándo y cómo debe un asistente pasarte con una persona; con esta ley, ese traspaso deja de ser una buena práctica para convertirse en obligación en las empresas afectadas.

Lo que puedes hacer antes de fin de año

Si tu empresa está dentro del ámbito, o trabajas para una que lo está, este es el orden que seguiríamos:

1. Confirma si te aplica. Revisa sector, plantilla, facturación y balance del ejercicio anterior, a nivel de grupo. Ante la duda, consúltalo con tu asesoría.
2. Mide tus tiempos reales. ¿Cuánto tarda de media en contestarse una llamada? ¿Y en llegar a una persona cuando alguien la pide? Si no lo sabes, empieza por medir las llamadas que pierdes.
3. Revisa tus menús y bots. Que la opción de hablar con una persona exista, se entienda y funcione en todo momento, también en el chat y en WhatsApp.
4. Ordena las reclamaciones. Quince días hábiles se pasan rápido si las quejas llegan por correo, teléfono y redes sin un sitio común. Centralizarlas y avisar de las que están a punto de vencer es una automatización sencilla.
5. Documenta. Guarda los datos de tiempos y traspasos. Si un día te los piden, tendrás con qué responder.

Aunque tu empresa no esté obligada, estas reglas son un buen listón: a nadie le gusta esperar diez minutos ni quedarse atrapado con un bot que no le deja hablar con nadie. Si quieres oír cómo suena un agente que atiende al momento y pasa a una persona cuando hace falta, prueba la demo de reformas y hogar.

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Fuentes

• Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE, texto consolidado)
• Ley 10/2025 (BOE, enlace ELI)
• La Moncloa: Ley de Servicios de Atención a la Clientela, objetivos y medidas
• PwC Periscopio Fiscal y Legal: Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela

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