¿Cuántas llamadas pierde tu negocio? Cómo medirlo en una semana
Casi ningún negocio sabe cuántas llamadas se le escapan. Un método sencillo para medirlo con lo que ya tienes, y qué hacer con el resultado.
Pregunta a cualquier dueño de negocio cuántas llamadas pierde al día y te dirá "alguna". Casi nadie lo sabe de verdad. Y es una pena, porque cada llamada perdida puede ser una cita, una venta o un cliente que se va a la competencia.
La buena noticia: medirlo es fácil y no cuesta nada.
Paso 1: saca el registro de llamadas
Tu operadora o tu centralita guardan un registro de llamadas entrantes con hora y estado (atendida, no atendida, buzón). Pide el de las últimas cuatro semanas. Si usas un móvil de empresa, el propio teléfono también lo guarda.
Paso 2: separa por franjas
Agrupa las llamadas no atendidas por:
- Hora del día: ¿se acumulan a primera hora, a mediodía, al cierre?
- Día de la semana: los lunes suelen ser peores.
- Dentro o fuera de horario.
Casi siempre aparece un patrón claro: una o dos franjas concentran la mayoría de llamadas perdidas.
Paso 3: comprueba cuántas vuelven a llamar
Busca los números de las llamadas perdidas y mira si volvieron a llamar en las 24 horas siguientes. Los que no lo hicieron son los que de verdad has perdido.
Paso 4: ponle precio
Multiplica las llamadas perdidas que no volvieron por el porcentaje de llamadas que suelen acabar en cita o venta y por el valor medio de un cliente. No hace falta precisión: un orden de magnitud basta para decidir.
Si el número te sorprende, no eres el único. Es lo más habitual cuando se mide por primera vez.
Qué hacer con el resultado
Según el patrón, hay varias soluciones:
- Pico concreto a una hora: reorganizar turnos o que un agente de voz atienda solo esa franja.
- Fuera de horario: un agente que tome citas y recados por la noche y el fin de semana.
- Todo el día: un agente que coja la primera llamada y pase a una persona solo lo que lo necesita.
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