Cómo saber si tu chatbot funciona: las métricas que de verdad importan
Número de conversaciones, satisfacción, traspasos... Hay muchas cifras posibles y casi todas engañan si se miran solas. Qué medir para saber si el asistente aporta.
Llevas unos meses con un asistente en la web o en WhatsApp. ¿Funciona? "Tiene muchas conversaciones" no es una respuesta. Un asistente puede tener mucho tráfico y no resolver nada.
Estas son las métricas que miramos con nuestros clientes.
1. Tasa de resolución
¿Qué porcentaje de conversaciones termina con el cliente atendido sin intervención humana? Es la métrica principal. Ojo: hay que mirar si de verdad se resolvió, no solo si el cliente dejó de escribir.
2. Motivos de traspaso a una persona
Cada traspaso tiene un motivo: falta de información, tema delicado, petición del cliente. Si la mayoría son por falta de información, hay trabajo pendiente en la base de conocimiento. Si son temas delicados, el asistente hace bien en apartarse.
3. Acciones completadas
Si el asistente reserva citas, cualifica contactos o abre devoluciones, cuenta cuántas veces lo hace. Es la cifra que mejor se traduce en valor para el negocio.
4. Preguntas sin respuesta
Una lista de las preguntas que el asistente no supo contestar. Es la herramienta de mejora más útil que existe: te dice exactamente qué información falta.
5. Momento del día
¿Cuántas conversaciones llegan fuera de horario? Suele ser una sorpresa, y es el valor más claro de tener un asistente: atiende cuando nadie más podría.
6. Satisfacción
Una pregunta sencilla al final ("¿te he ayudado?") da una pista, aunque responde poca gente. Mejor que eso: leer una muestra de conversaciones cada semana.
Lo que no conviene obsesionarse con medir
- Número total de mensajes: más mensajes puede significar que el asistente no se explica bien.
- Duración de la conversación: ni más larga es mejor ni más corta tampoco.
La pregunta de fondo siempre es la misma: ¿tu equipo dedica menos tiempo a lo repetitivo y tus clientes están mejor atendidos?
Si tienes un asistente y no sabes si funciona, podemos revisarlo contigo.
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