Semana de Black Friday: cómo un asistente gestiona pedidos y devoluciones sin colapsar al equipo
Esta es la semana con más consultas del año para cualquier tienda online. Lo que debe saber hacer un asistente para que tu equipo llegue entero al lunes.
Si tienes tienda online, esta semana lo sabes: las consultas no paran. Y lo que más agota no es el volumen, sino la repetición. ¿Dónde está mi pedido? cientos de veces, con pequeñas variaciones.
Un asistente de IA bien conectado puede absorber gran parte de ese volumen. Pero solo si sabe hacer cuatro cosas concretas.
1. Consultar el pedido real
El asistente debe poder pedir el número de pedido o el correo, buscarlo en tu tienda y decir en qué estado está, con el enlace de seguimiento. Un asistente que responde "los envíos tardan entre 3 y 5 días" sin mirar el pedido concreto genera más mensajes, no menos.
2. Explicar los plazos de campaña
En campaña cambian las cosas: los envíos tardan más, hay fechas límite para Navidad y a veces se amplían los plazos de devolución. Todo eso tiene que estar en la base de conocimiento del asistente antes de que empiece el pico.
3. Abrir devoluciones y cambios
Lo ideal es que el asistente explique la política, compruebe que el pedido está dentro de plazo y abra la solicitud o envíe la etiqueta. Si tu tienda no lo permite, al menos debe recoger los datos y dejarlo listo para que el equipo solo tenga que aprobarlo.
4. Saber cuándo parar
Paquete perdido, producto dañado, cliente muy molesto: ahí el asistente debe pasar la conversación a una persona con un resumen. El cliente no debe repetir nada.
Qué mirar el lunes
Cuando pase la semana, revisa tres cosas:
- Qué preguntas no supo responder el asistente. Son huecos de información que hay que rellenar.
- Cuántas conversaciones pasó a una persona y por qué.
- Qué dicen los clientes al final de las conversaciones.
El Black Friday es la mejor prueba de carga que tendrás en todo el año. Aprovecha esos datos.
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