Qué darle a tu chatbot para que no se invente nada: guía de la base de conocimiento

Cuando un chatbot da una respuesta equivocada, casi siempre la culpa no es del modelo de IA. Es que no tenía la información y rellenó el hueco como pudo. La solución es una buena base de conocimiento: el conjunto de documentos de los que el asistente saca sus respuestas.

Qué incluir

Piensa en lo que necesitaría una persona recién contratada para atender a tus clientes:

• Servicios o productos: qué son, para quién, precios o rangos, qué incluyen y qué no.
• Datos prácticos: horarios, dirección, cómo aparcar, formas de pago.
• Políticas: cancelaciones, devoluciones, garantías, plazos.
• Preguntas frecuentes: las de verdad, sacadas de correos y conversaciones reales.
• Lo que no hacéis: tan útil como lo que sí. "No hacemos implantes", "no enviamos a Canarias".

Cómo escribirlo

• Frases cortas y claras. El asistente las entiende mejor y las repite mejor.
• Un tema por apartado. Mezclar devoluciones con envíos en el mismo párrafo genera confusiones.
• Datos concretos. "Abrimos de lunes a viernes de 9:00 a 20:00" mejor que "abrimos en horario comercial".
• Sin contradicciones. Si el precio está en dos sitios, tiene que ser el mismo en los dos.

Lo que no conviene incluir

• Información interna que no debe llegar al cliente: márgenes, nombres de proveedores, problemas internos.
• Datos personales de clientes. El asistente debe consultarlos en el sistema cuando hagan falta, no tenerlos en un documento.

Cómo mantenerla al día

La base de conocimiento envejece. Cada cambio de precio, de horario o de servicio tiene que llegar al asistente. Lo que funciona:

1. Una persona responsable.
2. Un lugar único donde está la información (no cinco documentos sueltos).
3. Una revisión mensual de las preguntas que el asistente no supo responder.

Si el asistente responde "no tengo esa información, te paso con el equipo", no es un fallo. Es exactamente lo que debe hacer.

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